トラブルパターンの把握で適宜判断が可能になる

 現在のメンテナンスの部署に配属されて7年ほど経ちます。入ってすぐからお客様への対応、ご提案などほぼすべての判断を任されており、自分の裁量で仕事ができる環境にやりがいを感じています。

経験が少ない頃は、お客様からのトラブルや修理依頼の対応にどう動いていいのかわからず手一杯になったこともありますが、経験を重ね2年弱で仕事がしやすくなったと感じられるようになりました。

ご依頼内容やトラブルのパターンが見えてきて、それらに対して、誰に何をどのように頼むなど的確な対応方法を判断することができるようになると、気持ちにもゆとりが生まれ、仕事の面白さをより感じられるようになりました。

 

しっかり休息でライフワークバランスが実現

 現在部署には8人在籍しているため、ローテーションで休日をとれるのはありがたいですね。
希望した日に休ませていただける環境です。メンテナンスの事業部はガス給湯機器のトラブルが発生しやすい冬が繁忙期となるため、お客様対応を優先した後の事務作業となり帰宅時間は閑散期に比べるとずれ込むことがあります。それでも仕事が休日に及ぶことはありませんので、しっかりお休みをとって心身充足した状態で仕事に臨めています。

 20代前半から、60代以上の方まで幅広い年齢の人が集まった部署ですが、作業の合間にみんなでお菓子をつまみながら何気ない会話で盛り上がり親睦を深めています。穏やかな関係が築ける職場なのでお客様のトラブルへの対応などの相談などもしやすいですね。

 

トラブルは受け止めすぎない、抱えすぎないことが大切

 お客様からの修理の受付を伺うのがメインのお仕事なので、お電話してきた際のお客様は必ず困った状況にいらっしゃいます。「どうしてこんなことになるんだ」「修理の回数が多すぎる」など、トラブルに見舞われたお客様の焦りや不満などの気持ちを一旦受けとめるのも、私たちの部署の役割りです。

とはいえ、不満などのマイナスな気持ちを受け止めすぎないことも大切な仕事の技術です。お客様の話を遮らずに聴ききってスッキリしてもらい、その上で問題に対してできること、できないことを判別し、お客様にしっかりとお伝えしています。

できる可能性があれば、その範囲を適切に判断して即行動に移す。自分の知識で対応できない時には、「社内で良い方法を検討してみます」と持ち帰らせていただき一人で抱え込まないようにすること。今の自分にはできないこと見極める決断力も必要とされてきます。社内にはプロフェッショナルの集団ですから、大抵のトラブルは解決できるものなのです。お客様にも、持ち帰ってまで対応してくれるという安心感と満足感を得て頂けるため、ひとりで抱えすぎないというのはスタッフにとっても、お客様にとってもいい結果をもたらしてくれることだと実感しています。

 

決断し続ける経験で、判断力と伝達力がアップ

 私が入ったときには夜間のメンテナンス当番の時など料金に関わること以外はほとんど自分で判断して決定しなければなりませんでした。そうした環境を経験していく事で、ものごとへの判断力が早くなり、人に何かを伝える際の言葉に曖昧さがなくなってきたことは成長だと感じています。

 部署は違えど、責任ある立場になるほど判断力、決断力が求められます。相談できる人もいなくなるため、早い段階から即決即断を求められる経験がそうした力を培ってくれたと思っています。コミュニケーションが取れて相談しやすい環境づくりはとても大切ですが、すぐ相談するというのもよくないですね。

自分はどうしたいのか、どうしたらいいのか考える習慣をつけ、相談する時には自分の考えを持ったうえで相談する。すると曖昧さが消え、解決へ直結する相談をすることができるようになります。「相談する力」も高まったのではないかと感じています。